商品やサービスに対するクレーム対応態勢とクレーム対応研修はどのようにすれば顧客や消費者から信頼されるのであろうか

はじめに:商品やサービスに対するクレーム対応 クレーム対応研修

-Integrityと15原則によるクレーム解決法-

クレーム対応の基本は、クレーム対応をコンプライアンス態勢に取込むに鍵がある。

コンプライアンス経営は、法令遵守とリスク管理を求め、それは、取締役の善管注意義務の内容をなす(大和銀行事件判決2000/9/20)からである。

以下に、クレーム対応態勢とクレーム対応研修の内容を示す。

1.クレーム対応での初期対応が決定的重要性

・コンプライアンスの基本中の基本は、ステークホルダーの信頼を得ること

・もし、クレームに対する危機意識が低い職員や従業員がいると、

・クレームを発している者には、会社内部の事情など知らないし関係はない。

・謝罪すべき時は、会って詫びるのが基本

2.クレーム対応規程・マニュアル等の整備と社員・職員教育

・クレーム対応方針を明示

・重大化したクレームへの対策チーム

・クレーム対応方針等の周知のため、説明会や研修

・クレームの様々なケ-ス別の対応をまとめる

3.クレームにおける法的対応の必要なケース

・初期の事実確認過程

・法的解決方法

・示談書作成による最終解決

4.クレーム対応者のメンタルヘルス

・強烈なストレスの発生はどう対処すればいいのか。不祥事発生時も含めクレーム対応窓口を1本化を指導する法や経営専門家は人生経験がなく悲惨な結果を招くナンセンス実務家である。

5.クレーマー9つの行為類型

非常識型~正義の味方型

6.「クレーム対応の15原則」によるクレーム対応の実践

・傾聴~クレーム対策会議・研修の実施の15原則

7.苦情対応票と誠実供述に関する誓約書

8.クレーム処理と不本意な念書をどうするか、法的テクニックで有効な方法

9.不当要求行為・反社会的勢力等対応

・不当要求での基本的な対応

・反社会的勢力等対応…警察など「外部専門機関」と緊密な連携関係等

10.会社や役所に来て大声で不当な要求をしたり,しつこく電話で文句を言う人への対応

11.研修対象組織における実際のクレーム事例演習と定型的演習で抜群の研修効果を発揮する。

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