地方公共団体のクレーム対応研修

クレーム・不当要求・反社会的勢力への対応の実務

(1)クレーム等に関する内部規定必須（直接的規制法は存在しない）

　小売店を中心に国に立法化を促す動き活発になるなど、商品やサービスにクレーム（難くせ等）を言う者が増えてきた。反社会的勢力によるものは脅迫罪や恐喝罪等の刑法犯になるがそこまでいかないレベルで、コンプライアンス経営でどうするべきかが問われる時代である。
　地方公共団体でも就活の場面でこの住民等へのクレーム対応が都道府県よりも市町村が厳しいから敬遠する向きも少なからずあると仄聞する。実際、地方公共団体での特に市町村での激しいクレームは当職も原戸籍取得などで時間がかかって窓口滞在が長くなると現場で視認する。
　何といっても、現場でのクレームが多いから会計年度任用職員等も最初の対応に当たることが多く、ハードクレーマーも含めて組織的に対応すべきである。

　クレーム対応は初期対応が最も重要だから。

　したがって、コンプライアンスそのものの問題である。公務員倫理そのものの問題である。リスクマネジメントそのものの問題である。内部統制そのものの問題である。リーダーシップそのものの問題である。‥‥
　結局、有効なクレーム対応は、総合的な公務員の立場から、基本３対応理論と１５原則の実務を知らないと無理である。データ分析は参考に過ぎない。

(2)クレーム対応実務のすべて

第1部　クレーム対応の基本

１．クレーム対応をコンプライアンス態勢に取込む方法

２．クレーム対応での初期対応が決定的重要性

　(1)コンプライアンスの基本中の基本は、ステークホルダーの信頼を得ること

　(2)もし、クレームに対する危機意識が低い職員や従業員がいると、

　(3)クレームを発している者には、会社内部の事情など知らないし関係はない。

　(4)謝罪すべき時は、会って詫びるのが基本

３．クレーム対応規程・マニュアル等の整備と社員教育

　(1)クレーム対応方針を明示

　(2)重大化したクレームへの対策チーム

　(3)クレーム対応方針等の周知のため、説明会や研修

　(4)クレームの様々なケ－ス別の対応をまとめ

４．クレームにおける法的対応の必要なケース

　(1)初期の事実確認過程

　(2)法的解決方法

　(3)示談書作成による最終解決

５．クレーム対応者のメンタルヘルス

第2部　秘伝の「クレーム対応の15原則」

１．15原則

２．苦情対応票と誠実供述に関する誓約書

３．クレーマー９つの行為類型

４．東芝クレーマー事件

５．裏ワザ「クレーム処理と不本意な念書」

第3部　不当要求行為・反社会的勢力等対応

１．【基本的な対応方針】

２．【対応に当たっての基本的な心構え】

３．【一般的な対応要領】

第4部　特講「会社や役所に来て大声で不当な要求をしたり，しつこく電話で文句を言う人への対応」

※信じられない不当要求と反社会的勢力対応の私の命を懸けた経験談を一部開示

第5部　特講「最新判例を３つほど紹介（クレーム差し止め可能、押し出しても暴行にならず、クレーマーへの損害賠償可能等）」

(3)人生経験を踏まえた倫理的若しくは法的対応

　組織はいくらAI等のツールが進歩しても人が動かすことには変わりない。人と人との関係は倫理である。如何なる秩序で組織を作っていくかは如何なる人間関係で作っていくかと同義である。ピラミッド式であろうとフラットな組織であろうと関係がない。上に立つ、下で使われる、支配する、支配される、協働する、連携する、対立する等。それらの人生経験がクレーマーのような人間に深くかかわる場面ではとても大切である。それが指導するものにあるかどうかが決定的である。中川総合法務オフィス公式ページ等で当職の経歴を参照されたい。

自治体へのクレーム事例を豊富に取り入れた考える実践的研修

　クレーム対応の理論と実務を出来るだけわかりやすくしかも短い言葉で伝え、クレーム対応ミスや不祥事に関する地方公共団体不祥事の事例を研修対象組織にフィットした内容で取り上げて研修する。これまでの、数多くの研修ではこれが最も効果的である。ただ研修を高満足度にするためにゲーム理論や演出に拘ることはない。低俗な満足ではなく、高い実践的に役だった満足をこれまでもこれからも当職は目指している。

　下記は、拙著である『公務員の教科書「道徳編」』（ぎょうせい）は出版戦略から名前はシリーズものになっているが、地方公共団体のクレーム対応・公務員倫理・コンプライアンスの基本的著書である。実際に大きな不祥事が発生した団体等でコンプライアンス委員会の指定図書や推薦図書になっているので参照されたい。

中川総合法務オフィスのクレーム対応研修　(対象は地方公務員・国家公務員)

★警察庁などが全国の地方自治体を対象に実施した「行政対象暴力に関するアンケート調査」（平成２７年度版）で、

３３．0％が暴力団などの反社会的勢力に不当要求を受けたと回答し、

１0．6％が不当要求に応じていたことが分かった。

不当要求の中身は、不当要求等の内容をたずねると、

「機関紙（誌）の購読」が16.0％(15件)と最も多く、以下「公共事業等の受注業者に対する行政指導等」14.9％、「許認可等の決定」11.7％と続く。

従来から「機関紙の購読」が多く、次いで「物品購入」、さらには「生活保護などの公的給付の支給」「公共工事での受注等への便宜」といった行政特有の要求も多かった。

また、これまでこうした要求に応じた理由として、「トラブル拡大を恐れた」が多かったが、「以前から応じており断るのが困難」とする反社会勢力との関係がなかなか切れていない実情もあろうか。

不当要求した反社会的勢力は、「政治活動標榜」、「社会運動標榜」が多く、暴力団や暴力団関係企業を上回っている。

これは、全国47都道府県で成立した暴力団排除条例の成果でもあるが、外見を変えただけのこともあり、またより先鋭化した組織が残ったと言えなくもない。

★東日本大震災復興事業等への反社会的勢力の不当要求

震災関連で、暴力団等反社会的勢力から不当要求を受けた自治体は7自治体があった。

不当要求の内容は、

「公共工事への参入要求」と「融資等の支給要求」が各2件、

「物品、資材等を自社又は特定の業者から納入することの要求」と「各種補償金の交付要求」が各1件である。

「高放射線量を放置したことへの謝罪と優先的被ばく検査の要求」、

「公共事業等の受注業者に対する情報提供及び行政指導等の要求」、

「災害廃棄物の粉塵による私有車の損傷で修理費を要求」も1件ずつあった。

★自治体は税金を暴力団に渡していいのか

信じられない数字ではないか。

税金を暴力団に払っている。

住民はそんなことをいいと思っているわけがない。

最大のステークホルダーである住民の信頼を完全に裏切っている。

⇒しかし、これに関連して北陸地方の町でもっと衝撃的な不祥事が発生している。実名は、ちょっと講演会等でしか申し上げられないが。

とりあえずは、一般の行政の方は、中川総合法務オフィスのクレーム対応研修を受けてほしい。

◆クレーム対応研修の内容項目（講義と最新トピックを取り入れた事例演習）　※国家公務員もアレンジして対象

・研修内容…上記の実務にある通りである。クレーム対応は、不祥事を起こさない地方公共団体コンプライアンス態勢の一環と考える。

　職業倫理とリスク管理の徹底による内部統制

(1) コンプライアンスの基本の確認とクレーム対応の基本

(2) 苦情・クレームを言ってくるときの相手方3パターンとそれへの基本的対応方法

(3) クレーム対応15原則…「傾聴」から始まる失敗しないクレーム対応方法

(4) クレームへの組織的対応方法…現場と責任者の関わり方・弁護士の使い方等

(5)実際にあったクレーム事例演習…典型事例5の基本対応方法