2021年7月17日 / 最終更新日 : 2021年7月17日 nakagawa21 クレーム対応 クレーム対応のマニュアル化について（消費者庁のマニュアル公表を受けて） これは統計があるかもしれないが、私のようなある程度年配の者の実感として、私はやっぱり若い頃は少しぐらいちょっとクレームを言ってもいいなというような場合にもやっぱり普通は言わなかった。しかし令和時代の今は違う。現代社会の特徴はやっぱりあるであろうか。ハードクレーマーがあっちこっちで増えてる、色々経済活動するにあたってこのような対応で結構時間がとられる、公的な組織が業務の運営をするにあたって対応で結構時間が取られている。そのような中で、先ほど申し上げた消費者庁はいろんな意見を聞きながらマニュアルをまとめた。
2020年9月19日 / 最終更新日 : 2022年2月5日 nakagawa21 クレーム対応 自治体へのハードクレーマーに対し「行為の差し止めと損害賠償」をともに認めた大阪地裁2016/6/15判決 法人は、妨害行為が、法人において平穏に業務を遂行する権利に対する違法な侵害に当たる
2020年8月31日 / 最終更新日 : 2022年2月5日 nakagawa21 1. コンプライアンスの基礎 大声をあげてしつこく同じことを窓口や電話で言うクレーマーへの対応方法 法人において平穏に業務を遂行する権利に対する違法な侵害に当たるものとして、上記妨害行為を行う者に対して、不法行為に基づく損害賠償を請求できるのみならず、平穏に業務を遂行する権利に基づいて、上記妨害行為の差止めを請求することができる
2020年5月24日 / 最終更新日 : 2022年2月5日 nakagawa21 1. コンプライアンスの基礎 企業や自治体窓口・受付での暴言や暴力に組織はどう対応すべきか（不当要求・難クレームに対応する方法） 挑発してくる相手が多いので、失言に気をつけ，言葉尻を捉えて揚げ足をとられないようにする。クレーマー常套手段に負けない。クレームで生活している者もいるが彼らは、口が最大の商売道具。無理難題をのませようとするので、相手のペースに乗らないように。
2018年6月6日 / 最終更新日 : 2021年1月3日 nakagawa21 クレーム対応 商品やサービスに対するクレーム対応態勢とクレーム対応研修はどのようにすれば顧客や消費者から信頼されるのであろうか クレーム対応の基本は、クレーム対応をコンプライアンス態勢に取込むに鍵がある。コンプライアンス経営は、法令遵守とリスク管理を求め、それは、取締役の善管注意義務の内容をなす（大和銀行事件判決2000/9/20）からである。クレーム対応態勢とクレーム対応研修の内容を示す。
2018年5月24日 / 最終更新日 : 2022年4月17日 nakagawa21 クレーム対応 大声をあげて不当な要求をしたり、電話で長々と文句を言うクレーマーへの対応方法 ○○役所に来て大声をあげて不当な要求をしたり、電話で長々と文句を言う人に対して、行政はどのように対応すればいいか。ここで問題になっているのは、暴行や脅迫のない限りは業務妨害罪の問題になる。刑法の233条と234条である。この点は企業でも同じことである。忘れてならないのは、法的対応は最後の手段であることである。ステークホルダーの信頼を考えたコンプライアンスの観点が極めて重要なのである。
2018年5月6日 / 最終更新日 : 2018年5月6日 nakagawa21 クレーム対応 クレーム対応３類型で良識あるコンプライアンスを クレームには、通常の苦情にあたるクレーム（第1類型）、悪質な不当要求に相当するクレーム（第2類型）、そしてこの両者のいずれかが当初に分らないグレーゾーンのクレーム（第3類型）がある。それに応じた対応が顧客の信頼から大切である。
2018年4月29日 / 最終更新日 : 2018年4月29日 nakagawa21 クレーム対応 クレーム対応で不本意な念書を書いた絶体絶命のピンチを切り抜ける方法 「念書」は「証拠文書」で、実務価値は極めて高いが、本文にあるような方法で切り抜けることができる。
2018年4月28日 / 最終更新日 : 2018年5月24日 nakagawa21 クレーム対応 企業不祥事の発生後のクレーマーの増加への対応とコンプライアンス 企業不祥事が発生すると、その企業についてのクレーマーが増加することは企業の広報担当の方や役員の方はよくご存じの通りである。クレーマーにもいろいろなタイプの方がいるが最も困るのが「お説教型」である。
2018年4月22日 / 最終更新日 : 2018年4月22日 nakagawa21 クレーム対応 クレーム対応とコンプライアンス態勢の一環 １．クレーム対応とコンプライアンスの関係 苦情・クレームへの対応は，その組織（企業・役所等）の社会における評価と直結するので，顧客（消費者や取引先・住民等）であるステークホルダーからの信頼を得るためには，全社員・従業員・ […]
