企業不祥事の発生後のクレーマーの増加への対応とコンプライアンス

1.企業不祥事の発生後に著しくクレーマーが増加

(1)クレーマー増加の理由

企業不祥事が発生すると、その企業についてのクレーマーが増加することは企業の広報担当の方や役員の方はよくご存じの通りである。

クレーマーにもいろいろなタイプの方がいることは「クレーム対応」で既に詳しくお伝えした通りである。

(2)潜在的クレーマーの顕在化

この場合にもっとも目立つのは、潜在的クレーマーの顕在化であろうか。

その企業については、以前からクレームを多少なりとも持っていたのが一気に不祥事をきっかけに表面化するというものである。

完璧な企業や組織はない。誰かに不満を与えていたかもしれない。

だから、これはある意味やむを得ないであろう。

integrityで対応するしかない。

(3)反社会的勢力のクレーマー

マフィア的と呼んでいる悪質クレーマーも出てくるのも防くことができないだろう。

特に、過去に味をしめた反社会的勢力が目をつけてくる。ビジネスクレーマーと言ってもよい。

これを防ぐ方法も過去にお伝えした通りである。

以上の、二者に加えて、時間的に一番困るのが、お説教型のクレーマーである

2.「お客様相談室の2007年問題」と説教型クレーマー

これは、特に「お客様相談室の2007年問題」でよく取り上げられる話だ。

団塊の世代の悪口を云う気はないのだが、彼らが大量に定年退職したその年から急激に「お叱り」が増えた事は否めない。

(団塊の世代:1947年(昭和22年)~1949年(昭和24年)に生まれ)⇒2025年には、全員が後期高齢者

この人生80年、或いは100年の時代に、60歳ではまだまだ若いわけである。

教える立場と思っていらっしゃいます。

時間的にはかなりとられるのできつい、これらの方への応対担当者は。

※クレーム対応とコンプライアンス参照

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