労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（昭和41年法律第132号。以下「法」という。）第33条が令和8年10月1日から施行され、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という。）への対応が事業主の義務となる。措置の内容は、事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号。以下「指針」という。）が定める。

条文と指針の解説は本連載の第33条・第34条編および第35条以下編に譲り、本稿では、現場で実際に起きる場面ごとに、誰が何をどの順番で行うかを扱う。企業と地方公共団体では、相手方を選べるか否かという根本的な差があるため、章を分けて述べる。

1 共通の判断枠組み

二つの軸で見る

指針は、社会通念上許容される範囲を超えた言動を、言動の内容が範囲を超えるものと、手段や態様が範囲を超えるものに整理する。実務では、次の二つを別々に評価し、いずれか一方でも超えていれば該当しうると判断する。

  • 要求の内容に妥当性があるか。商品やサービスの不備に対する交換や返金の求めは妥当であり、契約範囲を著しく超える無償対応の要求や、無関係な損害賠償の要求は妥当性を欠く。
  • 手段や態様が相当か。妥当な要求であっても、暴言、威圧、執拗な繰返し、長時間の拘束を伴えば相当性を欠く。

苦情のすべてがカスハラに当たるわけではない。客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われた申出は正当な申入れであり、真摯に対応すべき対象である。この線引きを誤ると、正当な権利行使を封じる別の問題を招く。

判断してはならない場面がある

障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めること、社会的障壁の除去を必要としている旨を表明すること自体は、カスハラに当たらない。障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律に基づく合理的配慮の提供義務が働く場面であり、負担が過重でない範囲で必要かつ合理的な配慮を行う必要がある。高齢や疾病により説明に時間を要する場合も同様である。

時間を要すること自体は攻撃ではない。判断すべきは、説明を尽くしてもなお同じ要求が繰り返されるかどうかである。

対応の共通フロー

段階行うこと主体
初動一人で対応させない。管理監督者へ報告し、その場の方針の指示を仰ぐ現場担当者と管理監督者
記録やり取りの録音・録画、発生時刻、言動の内容、対応者を記録する現場と所管部署
打切り説明を尽くしてなお要求が続く場合、時間を区切って対応を終える管理監督者
通報暴行、脅迫、器物損壊など犯罪に該当しうる言動は直ちに警察へ通報する管理監督者
事後被害者への配慮、事実確認、再発防止、必要なら法的手続人事部門と法務部門
抑止悪質な事案について、警告文の発出、取引の停止、出入禁止、仮処分経営層または任命権者

録音や録画を行う場合は個人情報の保護に関する法律を遵守し、取得の目的と保存期間を運用ルールに定めておく。

第1部　企業編

企業は、法令に基づくサービス提供義務がある場合を除き、相手方を選ぶ自由を持つ。指針が抑止措置として販売やサービス提供の停止、出入禁止を例示できるのは、この自由があるからである。以下、典型的な5類型を挙げる。

事例1　店舗での長時間の居座りと土下座の要求

購入した商品の不具合を申し出た顧客が、返品対応に納得せず、レジ前で1時間以上にわたり大声で謝罪を求め、担当者に土下座を要求した。

  • 該当性　土下座の強要は、指針が精神的な攻撃の例として明示する。要求の内容自体は商品の不具合に関するもので妥当性がありうるが、手段と態様が相当性を欠く。
  • 初動　担当者を一人にせず、直ちに店長が交代して対応する。他の顧客から離れた場所へ誘導し、防犯カメラの記録を確保する。
  • 打切り　不具合への対応方針を説明したうえで、同じ要求が繰り返される段階に至れば、時間を区切って退店を求める。曖昧な返答は避け、応じられない要求は応じられないと明確に伝える。
  • 犯罪該当性　土下座の強要は刑法第223条の強要罪に、退去要求に応じない居座りは同法第130条後段の不退去罪に当たりうる。応じない場合は警察へ通報する。
  • 事後　被害者のメンタルヘルスへの配慮、事案の記録、同種事案への対処方針の見直しを行う。

事例2　コールセンターへの執拗な架電と暴言

同一の申立てについて連日十数回の架電があり、オペレーターの人格を否定する暴言と、担当者名を名指しした非難が繰り返される。

  • 該当性　執拗な繰返しと人格否定は、いずれも指針が例示する類型である。電話やインターネット上で行われるものも法第33条の対象となる。
  • 体制　通話のモニタリング、対応困難な通話の引継ぎ、責任者への即時エスカレーションの3点を仕組みとして持つ。横浜地川崎支判令和3年11月30日は、この種の体制を整えていたコールセンター運営者について安全配慮義務違反を否定している。
  • 打切りの基準　同一内容の申立てが完了した旨を通知したうえで、以後の同一案件の受電を終了する旨をあらかじめ定めておく。オペレーターが個々の判断で切電するのではなく、組織の基準として運用する。
  • 個人情報　オペレーターの氏名は、業務上必要な範囲を超えて名乗らせない運用に改める企業が増えている。

事例3　SNSへの従業員個人に関する投稿

来店した客が、対応した従業員を無断で撮影し、氏名を添えて悪評をSNSに投稿した。

  • 該当性　盗撮や無断での撮影、インターネット上への労働者のプライバシーに係る情報の投稿は、いずれも指針が挙げる例である。投稿をほのめかして要求を通そうとする言動も、脅迫的な精神的攻撃に当たる。
  • 初動　投稿内容を保全し、被害従業員の勤務シフトや配置を調整する。氏名や容貌が特定されている場合は、名札の表示方法の見直しを併せて検討する。
  • 法的手続　削除請求と発信者情報開示請求は、情報流通プラットフォーム対処法（旧プロバイダ責任制限法）の枠組みによる。名誉毀損や侮辱に当たる場合は刑事告訴も選択肢となる。
  • 会社の姿勢　従業員個人に対応を委ねず、会社名義で削除請求を行う。この判断が示されるか否かで、職場の安心感は大きく変わる。

事例4　取引先担当者からの威圧（BtoB）

主要取引先の担当者が、価格交渉の場で机を叩き、契約金額の著しい減額を迫り、応じなければ取引を打ち切ると繰り返した。

  • 該当性　法第33条の「顧客等」には取引の相手方が含まれる。契約金額の著しい減額の要求は、指針が対応困難な要求の例として挙げる。
  • 難しさ　取引関係の維持と従業員の保護が正面から衝突する。担当者個人に判断を負わせず、交渉の同席者を複数とし、記録を残す体制を営業部門の標準とする。
  • 相手方への申入れ　法第33条第3項は、他の事業主から事実確認への協力を求められた場合の努力義務を定める。被害側は、相手企業のコンプライアンス部門に対し、同項を引いて協力を求めることができる。相手企業の側も、自社の役員や従業員が他社の労働者に対する言動に注意を払う責務を法第34条第2項・第3項により負う。
  • 実例　医療機器販売会社の従業員が取引先病院の担当者から暴行を受け、行為者の不法行為責任と病院の使用者責任が問われた事案がある。刑事上の有罪判決も確定していた。

事例5　医療・介護・福祉の現場での性的言動と身体的接触

訪問介護の利用者が、ヘルパーの身体に繰り返し触れ、性的な発言を続ける。家族も黙認している。

  • 該当性　性的な要求は、指針が「そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求」の例として挙げる。利用者の家族も「顧客等」に含まれる。
  • 特殊性　サービスの途絶が利用者の生命や心身の健康に重大な影響を及ぼす場面であり、指針も各業法によるサービス提供義務や生命への影響に留意すべきことを明記する。一律の提供停止は選べない。
  • 現実的な対応　同性の担当者への変更、複数名訪問への切替え、訪問時間の見直し、記録の徹底を段階的に実施する。改善しない場合は、ケアマネジャーおよび保険者と協議のうえ、契約解除の可否を検討する。
  • 一人で行かせない　訪問系の業務では、この原則の徹底が最大の防御となる。

企業編の体制整備チェック

法第33条第1項の措置義務は企業規模を問わない。中小事業主の猶予規定は置かれていない。令和8年10月1日までに次を確認されたい。

  • カスハラには毅然と対応し労働者を保護する旨の方針を文書化し、管理監督者を含む労働者に周知したか
  • カスハラの内容と対処の内容を定め、周知したか
  • 相談窓口を定め、労働者に周知したか。パワーハラスメントやセクシュアルハラスメントの窓口と一体でよい
  • 相談窓口の担当者が対応できるよう、マニュアルと研修を整えたか
  • 事実確認、被害者配慮、再発防止の手順を定めたか
  • 特に悪質な事案への対処方針を定め、実行できる部門間の連携体制を整えたか
  • 相談者のプライバシー保護の措置を講じ、周知したか
  • 相談したこと、事実確認に協力したことを理由に不利益な取扱いをしない旨を就業規則に定め、周知したか
  • 派遣労働者について、派遣元との間で相談受付と情報共有の手順を取り決めたか

第2部　地方公共団体編

自治体固有の前提

地方公共団体も一事業主として法第33条の措置義務を負う。他方で、法第48条により、地方公務員には第35条から第39条までの紛争解決手続、第42条第1項のうち第10章の施行に関するものおよび同条第2項、第45条第1項が適用されない。都道府県労働局長の援助も調停も使えず、行政による履行確保も働かない。義務だけが残る構造であり、庁内で完結する体制を自前で組み立てる必要がある。

被害の密度も異なる。総務省自治行政局公務員部の職員アンケート調査によれば、過去3年間にカスハラを受けた経験がある職員の割合は35.0パーセントで、民間の10.8パーセントを大きく上回る。

さらに、相手方を選べない。地方自治法第244条第2項は、正当な理由がない限り住民が公の施設を利用することを拒んではならないとし、同条第3項は不当な差別的取扱いを禁じる。企業が採りうる出入禁止や取引停止という抑止措置を、自治体はそのままの形では採用できない。

一方で、総務省は令和8年8月、自治体向けにカスハラ対応マニュアルの作成手引をまとめた。報道によれば、説明を尽くしてもなお同じ主張や要求が繰り返される場合の対応時間の目安として、状況がこう着してから15分から30分という数値が初めて示された。障害や高齢など説明に時間を要する事情がある場合には、一律の時間で打ち切る硬直的な運用をしないよう求めている。同手引の総務省サイトは次の通り。

★「「職員向けカスタマーハラスメント対策マニュアル」作成のポイント集」の送付及びカスタマーハラスメント対策の取組について（令和8年7月31日総行女第31号）
https://www.soumu.go.jp/main_content/001085314.pdf

事例1　窓口での長時間の居座りと同一要求の反復

制度の対象外である旨を説明したにもかかわらず、来庁者が窓口に居座り、同じ要求を繰り返して2時間以上が経過した。

  • 該当性　拘束的な言動として指針が例示する類型である。要求の内容自体に妥当性があるかどうかにかかわらず、手段と態様で判断できる。
  • 初動　担当者を交代させ、別室へ誘導する。他の来庁者への影響を避けつつ、複数名で対応する。
  • 打切り　説明すべき事項を尽くしたことを記録したうえで、こう着状態が続いた段階で対応を終える旨を告げる。総務省の手引が示す目安は、庁内の判断基準を統一するための拠りどころとなる。
  • 記録　対応者、時刻、要求内容、説明内容を定型の様式に残す。後日の反復に備えるとともに、公務災害の認定や訴訟での立証に用いる。
  • 退去に応じない場合　庁舎管理規則に基づく退庁の指示を行い、なお応じなければ警察へ通報する。刑法第130条後段の不退去罪に当たりうる。

事例2　執拗な架電と職員個人への攻撃

同一人物から連日多数回の電話があり、特定の職員を名指しして罵倒し、家族への危害をほのめかす発言が混じる。

  • 該当性　威圧的な言動および継続的、執拗な言動に当たる。危害の告知は刑法第222条の脅迫罪に当たりうる。
  • 体制　外線通話の録音を全庁的に導入し、通話冒頭に録音する旨を告知する運用が広がっている。
  • 職員の保護　名指しされた職員を電話対応から外し、所属長または専任の対応班へ一本化する。名札の記載事項の簡素化も、総務省の取組事例集が挙げる実例である。
  • 組織的対応　複数部署にまたがる場合は、法務担当部署が窓口を一元化し、文書による回答に切り替える。

事例3　濫用的な情報公開請求と面談強要

特定の住民が短期間に大量の情報公開請求を繰り返し、あわせて面談を強要し、職員に長時間の対応を余儀なくさせる。

  • 該当性　請求権の行使それ自体は正当な権利であり、これを直ちにカスハラと評価してはならない。問題となるのは、権利行使として相当と認められる限度を超え、業務に著しい支障を生じさせる態様である。
  • 裁判例　大阪地判平成28年6月15日は、大阪市に対する多数回にわたる濫用的な情報公開請求を含む面談強要行為について、差止請求を認容し、損害賠償請求も一部認容した。判決は、法人の業務を妨害する行為が権利行使として相当と認められる限度を超え、資産の本来的な利用を著しく害し、業務従事者に受忍限度を超える困惑や不快を与えるなど支障の程度が著しく、事後的な損害賠償のみでは回復困難な重大な損害が生ずると認められる場合には、平穏に業務を遂行する権利に基づいて妨害行為の差止めを請求できると判示した。
  • 実務　差止めの仮処分は最終手段である。それまでに、対応記録の蓄積、警告文書の発出、代理人弁護士への窓口一本化という段階を踏む。記録がなければ、いずれの手続にも進めない。
  • 条例の活用　明石市のように、法令遵守の推進に関する条例で「不当要求行為等」を制度化し、対応マニュアルを庁内に発出している団体がある。条例による裏づけは、現場職員が対応を打ち切る際の心理的な支えとなる。

事例4　学校における保護者からの理不尽な要求

児童の保護者が、教員の指導内容に納得せず、深夜の架電と長時間の面談を繰り返し、担任の交代と謝罪を求め続ける。

  • 該当性　施設の利用者およびその家族は「顧客等」に含まれる。学校は法第33条の適用対象であり、設置者が事業主として措置を講ずる。
  • 裁判例　甲府市・山梨県（市立小学校教諭）事件・甲府地判平成30年11月13日は、児童宅で飼い犬に咬まれ負傷した教諭に対し、校長が保護者への謝罪を求め、膝をついて謝罪させた対応を違法とし、地方公共団体に損害賠償を命じた。安易な幕引きのために被害者に謝罪させることは、それ自体が加害となる。
  • 教育委員会の役割　学校単独で抱え込ませず、教育委員会に対応班を置き、法務部門および弁護士と連携する体制を用意する。文部科学省の学校における働き方改革の議論でも、保護者対応の組織化は繰り返し課題とされてきた。
  • 記録と面談の限定　面談は時間と場所を指定し、複数名で対応し、記録を作成する。深夜の架電には留守番電話で対応する運用を、あらかじめ保護者に周知する。

事例5　生活保護・税務・児童福祉の窓口

受給の可否や課税の処分に納得しない相手方が、暴言を繰り返し、机を叩くなどの威圧的な言動に及ぶ。

  • 該当性　処分に対する不服の申立て自体は正当であり、審査請求という法定の手続がある。手続の教示を丁寧に行ったうえで、なお続く威圧的言動を切り離して評価する。
  • 権力的公務との関係　行政の業務のうち、強制力を行使する権力的公務については刑法上の業務妨害罪の保護対象とならないとする議論があるが、窓口業務や施設管理といった非権力的な公務は保護対象となると解されている。関連する判例として、県議会委員会の事務を業務妨害罪の「業務」に当たるとした最決昭和62年3月12日がある。実務では警察と事前に協議し、どの段階で通報するかを申し合わせておくことが有効である。
  • 配慮の必要性　この分野の相手方は、生活困窮や疾病を背景に感情が高ぶっている場合が多い。カスハラとして処理する前に、福祉的な支援につなぐ判断が求められる。カスハラ対応と権利擁護は両立させる必要がある。

自治体編の体制整備チェック

  • 首長名または任命権者名で、職員を守る旨の方針を対外的に公表したか
  • 対応マニュアルを策定したか。総務省調査では、回答した市区町村の7割超が未策定または策定中とされる
  • 相談窓口を設け、非常勤職員や会計年度任用職員を含む全職員に周知したか
  • 対応時間の目安、打切りの判断権者、別室への誘導手順を定めたか
  • 録音・録画の実施基準と、その旨の掲示または告知を整えたか
  • 警察との連携ルート、法務部門と弁護士への相談ルートを定めたか
  • 名札の表示方法を見直したか
  • 委託事業者の従業者、指定管理者の従業者に対するカスハラについても方針を示したか。自団体の職員が委託先の従業者に対して行う言動も、法第34条第2項・第3項の対象である
  • 人事委員会または公平委員会への相談、地方公務員法第46条の措置要求、公務災害の認定という事後の救済ルートを職員に案内できるようにしたか

自治体における法的位置づけの整理

地方公務員には労働契約法が適用されないため、民間の安全配慮義務は労働契約法第5条を根拠としない。もっとも、国および地方公共団体が公務員に対して安全配慮義務を負うことは、最判昭和50年2月25日以来確立した判例法理である。労働安全衛生法は地方公務員にも原則として適用される。法第33条の措置義務は、この安全配慮義務の内容を具体化する基準として機能することになる。

3 実務上の留意点

  • 打切りの基準を個人に負わせない 　いつ対応を終えるかを現場の判断に委ねると、責任感の強い職員ほど長時間の対応を抱え込む。組織の基準として数値と手順を示すことが、最も直接的な保護となる。
  • 正当な申出への対応力を上げる 　指針は、労働者が自社の商品やサービスをよく理解し対応力を高めることが、被害を防ぐうえで有効であるとする。カスハラの発生の原因や背景には、商品やサービス、接客の問題、意思疎通の不足があることも多い。拒絶の技術だけを磨いても解決しない。
  • 記録がすべての起点となる 　警告文の発出、取引停止、出入禁止、仮処分、刑事告訴のいずれも、記録がなければ着手できない。日々の対応記録の様式を定めることが、最も費用のかからない備えである。
  • 委託先と指定管理者への波及 　指針は、自らが雇用する労働者以外の者に対する顧客等の言動についても同様の方針を示すこと、これらの者から相談があった場合に必要に応じ適切に対応するよう努めることが望ましいとする。発注者の立場にある企業や自治体ほど、この点の姿勢が問われる。
  • 施行日までの逆算 　方針の文書化、規程の改正、窓口の設置、研修の実施、周知には相応の時間を要する。令和8年10月1日から義務となる以上、9月中の完了を目標に工程を組まれたい。

4 参考資料

無料相談をご利用ください。 https://compliance21.com/contact/

Follow me!

カテゴリー
カスハラ
タグ
前の記事
労働施策総合推進法第35条〜第51条 逐条解説｜カスハラ紛争解決と行政措置New!!
2026年8月25日
次の記事
地方議会のコンプライアンス研修｜議員研修・議会事務局職員研修New!!
2026年8月26日